Onlineservices für Kund*innen und Bürger*innen umsetzen – ein Leitfaden für die Praxis

Schnell müssen digitale Angebote für die Kund*innen oder Bürger*innen geschaffen werden. Aber wo sollte man anfangen? Wie kann man vorgehen?
Hier folgen unsere Tipps nach jahrelanger Zusammenarbeit mit Unternehmen und Kommunen bei der Umsetzung von Onlineformularen:

Priorisierung

Überlegen Sie, mit welchem Projekt Sie in die Mammutaufgabe Digitalisierung starten wollen. Wählen Sie ein Beispiel, was häufig genutzt wird von Ihren Kund*innen und wo die digitale Lösung einen Mehrwert für Ihr Unternehmen/Amt bringt. Die Ergebnisse überzeugen durch die Arbeitsentlastung oft auch kritische Stimmen im eigenen Haus.

Konzept

Erarbeiten Sie ein kurzes Konzept vor der eigentlichen Umsetzung. Beziehen Sie die betroffenen Fachbereiche mit ein und tragen alles vorhandene Wissen zusammen.
Übernehmen Sie nicht die Angaben aus der analogen Vorlage (z.B. ein PDF) 1:1. Hinterfragen Sie, warum welche Angaben benötigt werden und lassen Sie alle Abfragen weg, die nicht benötigt werden. Nutzen Sie die Digitalisierung auch als Chance, den Prozess einfacher und schlanker für Kund*innen/Bürger*innen und für Ihre Mitarbeiter*innen zu gestalten. Bündeln Sie Dienstleistungen, die ähnlich sind oder sehr ähnliche Angaben vom Antragstellenden erfordert (z.B. Neuanmeldung und Verlängerung eines Bewohnerparkausweises).

Betrachten Sie bei der Digitalisierung einer Leistung immer auch den kompletten Ablauf für die Nutzer*innen (für mehr siehe passenden Abschnitt dazu).

Styleguide

Parallel zu den fachlichen Themen sollten Sie sich auch Gedanken um das Aussehen Ihrer Formulare machen. Gibt es vorliegende Styleguides für Ihr Amt/Unternehmen? Beziehen Sie hier am besten die Designer*innen mit ein. Entwickeln Sie einen Styleguide für Ihre Formulare und legen Sie damit gleich zu Beginn einheitlich fest, wo beispielsweise Labels bei Eingabefeldern stehen sollen, welche Farben und Schriften verwendet werden etc. Auch hier sollten Sie direkt die Barrierearmut/Barrierefreiheit mit bedenken. Die Festlegungen gleich zu Beginn ersparen Ihnen viele Diskussionen und einen "Wildwuchs" später bei der Umsetzung von verschiedenen Formularen.

Barrierearmut

Um keine Gruppen von Nutzen Ihrer Services auszuschließen, sollten Ihre Webangebote barrierefrei gestalten. Beziehen Sie das Thema von Anfang an mit ein.
FORMCYCLE bringt alle technischen Voraussetzungen mit, so dass beispielweise Screenreader die Formulare vorlesen können. Das heißt, Ihre Beschreibungen und Begriffe sollten auch ohne Bilder verständlich sein. Arbeiten Sie mit klaren Kontrasten und Farben. Weitere Hinweise dazu finden Sie auch im Leitfaden des „Kompetenzzentrums für öffentliche IT“: https://www.oeffentliche-it.de/einfach-agil-mobil

Weg des Nutzers/User Story:

Skizzieren Sie typische Nutzer*innen Ihrer Lösung. Wie kommen sie zu Ihrem Formular? Welche Begriffe verwendet er/sie? Welches Vorwissen bringt er/sie mit? Wo braucht er/sie Unterstützung?

Machen Sie wichtige Informationen auch auf Ihrer Website einfach zugänglich. Listen Sie z.B. alle angebotenen Leistungen auf, inklusive einer Kurzbeschreibung, den benötigten Dokumenten, der zuständigen Abteilung bzw. zur Kontaktperson und mit einem Link zum Online-Antrag.

Geben Sie den Nutzer*innen mehrere Möglichkeiten, um zum gewünschten Antrag zu kommen.
Zum Beispiel über ein Portal oder eine Website.

Das Formular - Technische Tipps

Machen Sie es Ihren Antragsteller*innen so einfach wie möglich. Verwenden Sie einfache Sprache und leicht verständliche Begriffe. Stellen Sie Hilfen z.B. für nicht leicht verständliche Begriffe bereit. Jedes Formularfeld sollte ein klar ersichtliches Label haben. Platzhalter sollten nur sparsam eingesetzt werden und keine zwingend notwendigen Angaben enthalten (z.B. Ersatz für ein Label sein), weil sie beim Tippen im Eingabefeld verschwinden. Hilfreich können Platzhalter sein, wenn eine bestimmte Form einer Angabe erwartet wird, wie z.B. beim Datum. Hinterlegen Sie, wo es möglich ist, eine Vorauswahl in einem Auswahlelement (z.B. bei der Anrede). Sie vermeiden so Rechtschreibfehler oder „kreative“ (aber für Sie nicht verwendbare) Angaben Ihrer Nutzer*innen.

Fragen Sie nur die für den Antrag notwendigen Daten ab. Angaben, die Sie zwingend benötigen, werden als Mussfeld/Pflichtfeld definiert. Definieren Sie außerdem die richtige Validierung (z.B. bei Postleitzahl können ausschließlich 5 Ziffern eingetragen werden, andere Eingaben werden als ungültig markiert und als Fehler für den Antragstellenden angezeigt) und erhöhen Sie so die Qualität der eingegangenen Daten für Ihre Weiterverarbeitung. Fragen Sie außerdem die verschiedenen Angaben in einzelnen Eingabefeldern im Formular ab. Das hilft Ihnen bei der Weiterverarbeitung und Auswertung der Daten. Z.B. statt ein Eingabefeld Wohnadresse lieber Straße, Hausnummer, PLZ, Ort einzeln abfragen.

Unterteilen Sie Ihr Formular in thematische Blöcke, wie z.B. Angaben zu Antragsteller*in, Kontodaten usw. Diese Blöcke können Sie als Vorlage abspeichern und oft für weitere Formulare weiterverwenden. Das erspart Ihnen zukünftig nicht nur Zeit bei der Erstellung von neuen Formularen, sondern schafft auch eine einheitliche Struktur für die Antragsteller*innen und Sachbearbeiter*innen.

Je nach Gesamtlänge des Formulars bietet sich auch die Unterteilung in verschiedene Seiten an, um die Nutzer*innen langsam und Schritt-für-Schritt durch das Formular zu führen. Aber Achtung hier: messen Sie wirklich gut ab, ob die Unterteilung notwendig ist. Ein Onepager (alle Angaben können auf einer Seite eingetragen werden, keine Unterteilung) zeigt alles direkt auf einen Blick und verschafft für Nutzer*innen einen schnellen Überblick von Anfang bis Ende.

Bauen Sie Ihre Formulare dynamisch. Das heißt, Felder werden erst eingeblendet, wenn sie wirklich benötigt werden (z.B. gibt Antragsteller*in an, dass er/sie Kinder hat und dafür sind weitere Angaben notwendig). Dafür definieren Sie Abhängigkeiten von Feldern untereinander im Formular.

Nutzertests

Nicht immer ist es zeitlich oder finanziell möglich, umfangreiche Nutzertests zu machen. Zumindest aber Ihre Kolleg*innen aus anderer Abteilung können Sie befragen, ob alles verständlich ist. Oder versuchen Sie sich in die Lage der Nutz*innen zu versetzen und schauen selbst mit einem kritischen (und fachfremden) Auge auf Ihren neuen Antrag und Prozess. Wenn Sie die Ressourcen für Nutzertests aufbringen können, dann ziehen Sie diese von Anfang an mit ein – auch schon bei der Konzeptionierung. Tragen Sie die Ergebnisse immer übersichtlich zusammen, so dass Sie auch für weitere Projekte nachgenutzt werden können.

Navigation und Orientierung im Formular

Das Thema User Experience begleitet uns weiter - auch direkt im Formular. Hier geht es darum sinnvoll zu navigieren, Hilfe anzubieten und den Ausfüllprozess einfach zu gestalten.

Es sollte für die Nutzer*innen immer klar sein, von wem der Antrag stammt (z.B. über Name oder Logo im Kopfbereich). Außerdem helfen die Angaben von Ansprechpartner*innen, wenn es Fragen geben sollte. Rechtlich vorgeschrieben sind die Verlinkung zum Impressum und Datenschutzhinweise.

Falls von den Antragsteller*innen sehr viele Daten abgefragt werden, empfiehlt sich womöglich eine Unterteilung in einzelne Seiten oder Themenblöcke. Bei mehr als 5 Seiten empfehlen wir außerdem, auf der letzten Seite eine Zusammenfassung der getätigten Eingaben anzuzeigen.

Nach Eingang eines Antrags

Zeigen Sie den Antragsteller*innen direkt auf einer Abschlussseite, dass der Antrag erfolgreich eingereicht wurde und jetzt bearbeitet wird. Falls möglich, geben Sie an, welchen weiteren Schritte jetzt folgen und in welchem Zeitraum. Das schafft Sicherheit, Transparenz und Vertrauen.

Schicken Sie den Antragsteller*innen eine Bestätigung und eventuell eine Quittung seiner/ihrer Angaben per E-Mail.

Definieren Sie nun den weiteren Prozess des Antrags bei Ihnen im Unternehmen oder Amt. Vermeiden Sie hier Medienbrüche. Alle am Prozess Beteiligten sollten klar geschult werden, wie Sie die weiteren Schritte mit der für Sie vermutlich neuen Software abarbeiten können.

Für die Prozessdefinition skizzieren Sie erst den Prozess, der vorher analog abgearbeitet wurde. Dann überlegen Sie, was vereinfacht werden kann und wie Sie die einzelnen Schritte digital abbilden können.

Authentifizierung/Signatur

Die leider immer noch verbreitetste Lösung zur Signatur ist, dass der Antrag online ausgefüllt wird, anschließend ausgedruckt, händisch unterschrieben und per Post zum Unternehmen oder Amt gesendet werden muss. Aber hier ist ein wenig Ihre Kreativität gefragt. Prüfen Sie als erstes immer genau nach, ob eine Unterschrift oder rechtssichere Authentifizierung notwendig sind. Wenn nicht, suchen Sie andere Möglichkeiten, die für den Prozess und für Ihr Unternehmen/Amt ausreichen. (z.B. Bestätigung der E-Mail-Adresse über Double Opt-in oder Bestätigung der AGB per Klick auf „Absenden“, so wie es viele Onlineshops auch tun).

Und als abschließender Tipp

Sie müssen nicht bei null anfangen. Nutzen Sie Vorlagen, die wir unseren FORMCYCLE Kunden kostenfrei zur Verfügung stellen. Wir unterstützen und beraten Sie außerdem gerne bei Ihren Projekten. Recherchieren Sie außerdem nach Leitfäden und Tipps von öffentlicher Stelle. Viele Bundesländer oder öffentliche Institutionen haben Leitfäden für Onlineangebote herausgegeben oder arbeiten an Konzepten. Auch für Unternehmen gibt es eine Vielzahl von Tipps im Internet zu finden.


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